Vlaming teleurgesteld in coronacommunicatie overheid

Vlaming teleurgesteld in coronacommunicatie overheid

Onderzoek Indiville & RCA: burger mist vertrouwen en duidelijkheid in crisiscommunicatie

5 mei 2020 - De Vlaming spaart de overheid niet in haar coronacommunicatie. Meer dan de helft vindt de coronacommunicatie verwarrend en onduidelijk. Bijna 70% ergert zich als ministers los van elkaar communiceren of elkaar zelfs tegenspreken. Kortom, burgers hebben nood aan duidelijke én eenduidige communicatie als houvast, dat blijkt uit een brede bevraging en analyse van onderzoeksbureau Indiville en communicatiebureau RCA.

Ontevreden over aanpak overheid
De resultaten van het onderzoek bij meer dan 1.000 Vlamingen liegen er niet om: 42% heeft weinig vertrouwen in de manier waarop de overheid communiceert rond de coronamaatregelen. Bij evenveel mensen verhoogt ze de onzekerheid, een op de twee burgers vindt de informatie ronduit slordig en iets meer dan de helft noemt de communicatie verwarrend en onduidelijk. Ook opvallend: bijna zeven op de tien Vlamingen ergeren zich over ministers die elkaar tegenspreken. Om maar te zeggen: zowel politici als overheden scoren niet al te best in hun communicatie rond de coronacrisis. Ook in de media (21%) heeft de Vlaming weinig vertrouwen als communicator. 

Wel vertrouwen in communicatie door experts
Uit de studie blijkt dat burgers vooral vertrouwen hebben in experts. Virologen en medische experts worden gezien als de hoogst betrouwbare bron voor informatie (85%), gevolgd door de Veiligheidsraad (51%) en de eerste minister (41%). Burgers willen dan ook vooral geïnformeerd worden door de virologen (87%), de premier (67%) of door de verantwoordelijke minister als vakexpert (69%). 

Voor Jo Steyaert en Jurgen Minnebo van Indiville zijn de conclusies glashelder: “De Vlaming heeft een groot vertrouwen in de experts. Hun rol in de communicatie is dan ook erg belangrijk. Tegelijk is het duidelijk dat de bevolking ‘eigenaarschap’ van de communicatie mist: er is nood aan een strakker georganiseerde manier van communiceren, met een duidelijke boodschapper. En dat moet op een heerlijk heldere manier gebeuren.”

Crisiscommunicatie: 10 aanbevelingen
Het onderzoek legt duidelijk de behoefte aan betere communicatie bloot.

RCA-crisiscommunicatiespecialisten Jochem Goovaerts en Jan Van der Cruysse: “Ja, de Vlaming snakt naar heldere en vertrouwenwekkende informatie. Dat overheid en experten in de beginfase vaak moesten improviseren, is te verklaren door de ongekende schaal en impact van deze crisis. Er is geen magische oplossing en onze complexe staatsstructuur maakt de crisisbeheersing er niet eenvoudiger op. Vandaag zijn we weliswaar enkele weken verder en uit het stadium dat je deze crisis als een ‘calamiteit’ kan beschouwen. Hier past niet langer de crisiscommunicatie die je zou toepassen bij een vliegtuigcrash, treinramp of bedrijfsbrand. Sinds we het kantelpunt voorbij zijn, blikken we voorzichtig vooruit. Het stappenplan voor een terugkeer naar een min of meer normaal bestaan, laat zich qua communicatie immers perfect tot in detail voorbereiden om hierover professioneel te communiceren. Zodat iedereen een helder en duidelijk verhaal krijgt en precies weet wat hij of zij kan, mag of moet doen.”

Met deze 10 aanbevelingen vermijd je courante communicatiefouten en kom je al een heel eind:

Eigenaarschap
1. Straal vertrouwen en leiderschap uit
2. Overleg met je stakeholders > draagvlak
3. Kondig zelf de beleidslijnen aan. Maak de rest (draaiboek, details) voor de burger/stakeholder/personeelslid beschikbaar op je website, forums, intranet, in de media...
4. Opvolging!

Experts
5. De communicator moet geloofwaardig zijn (maar er is ook de realiteit…)
6. Voor het aankondigen van maatregelen: eerst afspraken over ‘wat’, pas dan ‘hoe’ (de modaliteiten) en finaal ‘wanneer’: gefaseerd communiceren

Heerlijk helder
7. Heldere en eenduidige communicatie om alle interpretatiemogelijkheden weg te nemen
8. Communicatie op maat van je publiek (vorm, taal, praktisch, medium)

Afspraken
9. Gebruik voor een brede crisis als deze de media als partner. Maak duidelijke afspraken (kernboodschappen, embargo...)
10. Timing binnen stappenplannen: managing expectations

Meer toelichting bij deze onderzoeksresultaten en de analyse vindt u deze meegestuurde presentatie:

RCA x Indiville onderzoek en analyse - 20200505 RCA_Indiville_webinar20200505.pdf - 2 MB

 

Voor meer informatie kan u terecht bij:

Over RCA

Bringing bright people together.  

Wij zijn geen consultants of reclamebureau pur sang. We zijn beide. Een communicatiebureau waar agency en consultancy  samenkomen en elkaar versterken. Dat is de essentie van hoe we werken en wie we zijn. En wij, dat zijn meer dan 80 specialisten en een pak services: branding, advertising, social media, overheidscommunicatie, PR, online design, digital marketing, enzovoort. We doen al wat nodig is, zolang het juist is.

RCA
Koningin Astridlaan 38
3500 Hasselt